Nell’ambito del
Centro di Competenza e-Business Applications di Gruppo SIGLA è stato realizzato per un importante Cliente un nuovo Sistema in grado di supportare il Personale addetto alla pianificazione degli
interventi di assistenza tecnica che devono essere svolti dai Tecnici, presenti sul territorio nazionale, presso le sedi del Cliente.
La soluzione prevede quindi che, a fronte di un insieme di interventi da eseguire e un insieme di Tecnici disponibili, il Sistema calcoli in automatico le assegnazioni degli interventi e pianifichi il percorso per ogni singolo Tecnico. Queste funzionalità sono integrate con l’
applicativo ITSM di iET Solutions, a supporto del Service Management del Call Center. La soluzione realizzata estende quindi le funzionalità del
modulo di Inquiry Management per ottimizzare i tempi di risoluzione degli interventi on-site, minimizzando i costi. Il problema può essere affrontato sia a fronte dell’intero territorio nazionale sia suddividendo il territorio in un numero arbitrario di macroregioni e associando a ciascuna macroregione i tecnici e i punti di vendita. Lo scopo è disegnare i processi ottimizzati richiesti dalla gestione dei servizi del Cliente ed attuarne i flussi operativi e informativi con il supporto di architetture e componenti tecnologiche in grado di assicurare le prestazioni in esercizio ed i livelli di servizio attesi, anche a fronte delle eventuali esigenze future di ampliamenti funzionali o architetturali che faranno perno sull’espandibilità, l’apertura e la scalabilità dei sistemi già in uso.
La soluzione consiste nell’assegnare le richieste di intervento, pervenute al Call Center via telefono e filtrate da uno screening iniziale, ai Tecnici dislocati sul territorio, tenendo conto della posizione corrente e degli interventi in corso (od eventualmente programmati) di esecuzione di ciascun Tecnico. L’obiettivo è garantire il soddisfacimento dei clienti con le risorse disponibili. Una pianificazione ottimale consente quindi da un lato la riduzione dei tempi e dei costi di servizio, dall’altro la possibilità o di ridurre le risorse o di incrementare il servizio con le risorse attuali. La soluzione deriva dalle competenze maturate da Gruppo SIGLA nel settore dell’
IT Service Management e nel settore
Trasporti e Logistica, dove i medesimi algoritmi ed applicativi sono utilizzati per la risoluzione di problematiche analoghe (pianificazione percorsi bus, consegna delle merci, ecc.).