Dicembre 2009


Sistema di Pianificazione automatica Interventi di Assistenza Tecnica

Nell’ambito del Centro di Competenza e-Business Applications di Gruppo SIGLA è stato realizzato per un importante Cliente un nuovo Sistema in grado di supportare il Personale addetto alla pianificazione degli interventi di assistenza tecnica che devono essere svolti dai Tecnici, presenti sul territorio nazionale, presso le sedi del Cliente.

La soluzione prevede quindi che, a fronte di un insieme di interventi da eseguire e un insieme di Tecnici disponibili, il Sistema calcoli in automatico le assegnazioni degli interventi e pianifichi il percorso per ogni singolo Tecnico. Queste funzionalità sono integrate con l’applicativo ITSM di iET Solutions, a supporto del Service Management del Call Center. La soluzione realizzata estende quindi le funzionalità del modulo di Inquiry Management per ottimizzare i tempi di risoluzione degli interventi on-site, minimizzando i costi. Il problema può essere affrontato sia a fronte dell’intero territorio nazionale sia suddividendo il territorio in un numero arbitrario di macroregioni e associando a ciascuna macroregione i tecnici e i punti di vendita. Lo scopo è disegnare i processi ottimizzati richiesti dalla gestione dei servizi del Cliente ed attuarne i flussi operativi e informativi con il supporto di architetture e componenti tecnologiche in grado di assicurare le prestazioni in esercizio ed i livelli di servizio attesi, anche a fronte delle eventuali esigenze future di ampliamenti funzionali o architetturali che faranno perno sull’espandibilità, l’apertura e la scalabilità dei sistemi già in uso. 

La soluzione consiste nell’assegnare le richieste di intervento, pervenute al Call Center via telefono e filtrate da uno screening iniziale, ai Tecnici dislocati sul territorio, tenendo conto della posizione corrente e degli interventi in corso (od eventualmente programmati) di esecuzione di ciascun Tecnico.  L’obiettivo è garantire il soddisfacimento dei clienti con le risorse disponibili.  Una pianificazione ottimale consente quindi da un lato la riduzione dei tempi e dei costi di servizio, dall’altro la possibilità o di ridurre le risorse o di incrementare il servizio con le risorse attuali. La soluzione deriva dalle competenze maturate da Gruppo SIGLA nel settore dell’IT Service Management e nel settore Trasporti e Logistica, dove i medesimi algoritmi ed applicativi sono utilizzati per la risoluzione di problematiche analoghe (pianificazione percorsi bus, consegna delle merci, ecc.).

Corsi ITIL v3
A seguito dell’evento sulle “Best Practice ITIL v3” organizzato da Gruppo SIGLA in collaborazione con Quint Wellington Redwood e iET Solutions, che si è tenuto lo scorso 16 ottobre presso il Romantik Hotel Villa Pagoda di Genova Nervi, che ha visto la partecipazione di numerose aziende (Clienti e non), abbiamo acquisito recentemente un ordine da un importante Cliente per la fornitura dei corsi di formazione rivolti al conseguimento della certificazione in ambito IT Service Management, basata su ITIL® v3.

In particolare, la nostra fornitura comprende 2 sessioni del corso standard “ITIL® v3 Service Management Foundation” rivolto al personale del Cliente che deve conseguire la certificazione ITIL V3, ed una sessione del corso ITIL® v3 Foundation Bridge per coloro che sono già in possesso di una certificazione ITIL® v2 Ai corsi che si sono svolti nella prima metà del mese di Dicembre 2009 hanno partecipato oltre 40 persone tra IT Manager, staff IT, application manager, project manager e business manager coinvolti direttamente nell’erogazione e/o supporto dei servizi IT. I corsi sono stati tenuti da Quint Wellington Redwood, con la quale Gruppo SIGLA ha formalizzato un accordo di partnership che prevede, oltre alla rivendita dei servizi di Quint, di collaborare per il coordinamento e la supervisione durante lo svolgimento degli esami di certificazione.
QlikView
Gruppo SIGLA ha una nuova proposta nel campo della Business Intelligence basata sulla tecnologia di nuova generazione QlikView.

QlikView  è una suite completa di software per la business analysis di rapida implementazione, facile da imparare e da usare. QlikView è basato su un’architettura integrata e semplice, dove tutti i dati sono salvati in memoria e i calcoli vengono eseguiti solo all'occorrenza. L'obiettivo di QlikView consiste nel fornire potenti soluzioni di analisi e reporting in un quarto del tempo, a costi dimezzati e con un valore doppio rispetto ai prodotti basati sui cubi OLAP. QlikView è progettato in modo che l'intera applicazione (incluso il modello dati) sia memorizzata nella RAM, caratteristica che rende questa soluzione più efficiente rispetto alle applicazioni OLAP tradizionali. Nel momento in cui avviene il caricamento dei dati da un'origine dati, QlikView crea un modello dati in-memory che consente l'accesso a milioni di celle di dati e risponde alle query in una frazione di secondo. È inoltre possibile eseguire associazioni ad alta velocità con un semplice clic sugli oggetti dei vari fogli ed aggiornare immediatamente la visualizzazione.  Tutto ciò fa si che QlikView si adatta a soddisfare facilmente ogni esigenza di analisi e di reporting, di qualsiasi organizzazione (qui alcuni esempi).

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